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Introdução | Ergonomia para operador de teleatendimento | Curso em vídeo

A rotina em si é simples, mas esconde fatores de risco preponderantes.


INTRODUÇÃO


Podemos definir teleatendimento como o atendimento realizado através do telefone, de onde o termo originalmente vem. De forma complementar, também é chamado teleatendimento aquele realizado através de mensagens de texto, utilizando algum aplicativo para esse fim. Ambas as formas de atendimento costumam se complementar em variados serviços de assistência e suporte aos clientes e vendas, seja da forma ativa ou passiva, seja de forma direta ou terceirizada.


O telemarketing guarda essas mesmas características com apenas um detalhe que o diferencia dos demais tipos de atendimento telefônico e mensagem de texto, o foco na venda. Buscando novamente o termo em sua origem, tele se refere ao uso do telefone para o contato com o cliente, enquanto o termo marketing se refere a venda. Nesse caso, apenas uma das pontas do marketing que é justamente a principal, a venda.


O trabalho em teleatendimento ou telemarketing é por definição um trabalho sentado em estação de computador e telefone, independentemente do local onde esse trabalho é realizado. É nessa postura prolongada que encontramos o principal fator de risco do ponto de vista da ergonomia física. O trabalho pode ser realizado em escritórios de variados portes, também nos chamados call centers ou mesmo em casa ou em uma cafeteria. Os recursos tecnológicos móveis permitem facilmente tal feito, cabendo observar também as condições de conforto, saúde, segurança e produtividade do ambiente.


O termo call center nos remete justamente a um ambiente propício ou mais adequado para a realização de atividade em que se utilize a postura sentada e prolongada em estação de computador, e uso simultâneo de telefone e mensagens de texto. Um ambiente controlado capaz de oferecer justamente essas condições de conforto, saúde, segurança e produtividade.


 

A rotina em si é simples, mas esconde fatores de risco preponderantes.

 

A rotina é simples, consiste em etapas de fácil execução do ponto de vista operacional e requerem conhecimento tecnológicos típicos das gerações de jovens e jovens adultos atuais. Contudo, por trás da rotina operacional simples se escondem dois aspectos que tornam a rotatividade no segmento elevada e fonte de adoecimento psicológico, sendo esse último, outro alvo das iniciativas constantes na Norma Regulamentadora #17 que regula o conteúdo desse curso.


O primeiro aspecto tem a ver com desempenho e produtividade, controle rígido das rotinas e metas, e metas cada vez mais elevadas. Demandas de mercado de uma sociedade global cada vez ansiosa e estressada, de pessoas que transferem para outras pessoas seus anseios e receios, dando margem e permitindo de forma regular e repetitiva abusos morais, que por sua vez nos tem deixados mais e mais doentes. Nesse segmento, essas condições e adoecimentos ganham destaque.


O segundo aspecto está relacionado a origem do contato telefônico, seja quando o cliente liga para reclamar, seja quando o operador ligar para o cliente para vender um produto ou serviço. Quando o cliente liga para reclamar a conversa já começa pesada, pois o cliente está insatisfeito e frequentemente irritado por sucessivas falhas no serviço, como é comum com operadoras de telefonia móvel. Quando ligamos para vender, encontramos um cliente não disposto a comprar, seja pelo produto ou serviço em si, seja pelo horário ou mesmo desconfiança sobre o tipo de abordagem de venda.


Obrigado por nos assistir, e até o próximo vídeo.

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